Het geschillenbeleid

De geschreven regels: wie een geschil kan openen, welk bewijs telt, wie beslist, binnen welke termijnen en wat er met het geld gebeurt.

Wie het kan openen, en wanneer

Een geschil wordt geopend door de koper van die aankoop, en alleen zolang het geld nog in escrow staat. Niemand anders kan er een openen: niet de verkoper, niet Bernuvia, geen derde namens jou. Stap voor stap staat het in Een geschil openen.

Wie: alleen de koper van die bestelling. De verkoper kan geen geschil openen.
Wanneer: zolang de betaling in escrow staat en vóór de automatische vrijgave (24 uur na de betaling). Daarna heeft het contract de verkoper al betaald en valt er niets meer te bevriezen.
Intrekken: alleen de koper, die het geopend heeft; de bestelling gaat verder met de vrijgavetermijn die er nog over was.

Als de koper een geschil intrekt en opnieuw opent, start dat weer 30 dagen beoordelingstermijn, en dat kan alleen als het geschilvenster nog open is.

Welk bewijs telt

Een zaak wordt beslist met wat controleerbaar is, niet met wie het hardst aandringt. Alles wat beide partijen aandragen staat in de draad van de zaak, in het Geschillencentrum.

De geschreven reden bij het openen van het geschil: wat er misging en wat je verwachtte te krijgen.
De bijlagen: tot 5 JPEG-, PNG- of PDF-bestanden van elk 10 MB — schermafbeeldingen van de fout, van het ontvangen bestand of van wat ontbreekt.
De uitgewisselde berichten met de andere partij en alles wat daarna in de draad wordt geschreven.
De sjabloonpagina zoals die gepubliceerd stond: wat «wat is inbegrepen» beloofde, is de maatstaf.
De geschiedenis van de bestelling: betaling, levering, downloads en bestandsversies, met hun datums.

Beide partijen zien de zaak en kunnen reageren: de verkoper geeft zijn kant van het verhaal en zijn bewijs, maar kan een geschil niet openen of annuleren. Niets van wat is geüpload wordt daarna verwijderd of bewerkt: het dossier blijft zoals het is ontstaan.

Wie beslist, en hoe

1De geschillencommissie leest beide versies, het bewijs en de geschiedenis van de bestelling.
2Zij beslist een concrete verdeling, op schrift: hoeveel er terugkomt bij de koper en hoeveel er naar de verkoper gaat, met de reden vastgelegd.
3Onder 500 USDC volstaat één beheerder. Vanaf 500 USDC zijn twee verschillende beheerders nodig die exact dezelfde verdeling goedkeuren; twee goedkeuringen van dezelfde persoon tellen niet.
4Een al goedgekeurde verdeling corrigeren vraagt hetzelfde aantal nieuwe goedkeuringen op het nieuwe bedrag: niemand draait een beslissing in zijn eentje terug.

De afhandeling wordt uitgevoerd vanuit de multisig-wallet van Bernuvia met een openbare transactie op Polygon: iedereen kan die in de explorer nalezen. De adressen staan in Beveiliging.

De termijnen

Er lopen twee klokken op de keten en twee toezeggingen van ons daarbinnen. Die van de keten kunnen niet worden gepauzeerd of verlengd: ze staan in het contract.

Geschilvenster: 24 uur na de betaling. Dat is het enige moment waarop een geschil geopend kan worden.
Afhandelingstermijn: 30 dagen geteld vanaf het moment dat dat geschil werd geopend. Dat is een termijn van het contract, geen schatting.
Toezegging van de commissie: beslissen binnen 20 dagen na de opening, zodat geen zaak door verwaarlozing de grens haalt.
Veilig venster: Bernuvia bereidt geen afhandeling voor en voert er geen uit in de laatste 48 uur vóór het verstrijken, om niet te concurreren met de sluiting door verstrijken.

Verstrijken de 30 dagen zonder afhandeling, dan kan iedereen het geschil sluiten via het contract en gaat het geld volledig terug naar de koper, zonder commissie. Toestemming van Bernuvia is niet nodig: het is de uitgang die voorkomt dat geld voor altijd bevroren blijft.

Wat er met het geld en de commissie gebeurt

Zolang de zaak loopt, verlaat het geld het escrowcontract niet. De enige mogelijke bestemmingen zijn de koper, de verkoper en de commissie naar de treasury: het contract laat geen andere toe.

De commissie wordt alleen berekend over het deel dat de verkoper ontvangt, tegen het tarief dat bij de betaling werd vastgelegd. Zo staat het in het contract.
Een volledige terugbetaling draagt geen commissie: gaat alles terug naar de koper, dan is het deel van de verkoper nul en de commissie ook.
Bij een verdeling krijgt de koper zijn deel volledig en de verkoper het zijne min de commissie.

Wat jou toekomt wordt bijgeschreven op je saldo binnen het contract; van daaruit kun je het wanneer je wilt naar je wallet opnemen.

Hoe erover wordt gecommuniceerd

De hele zaak speelt zich op één plek af: de geschillendraad in het Geschillencentrum. Daar wordt geschreven, aangedragen en de afhandeling gelezen.

De draad bevat de reden, het bewijs van beide partijen en het slotbericht met de besloten verdeling.
De bel meldt elke beweging van de zaak binnen het platform.
De e-mail over de afhandeling en het sluiten van de zaak gaan uit wanneer de keten de afhandeling bevestigt, niet wanneer die wordt goedgekeurd: zolang de transactie niet bevestigd is, wordt niets als gedaan aangekondigd.

Heb je vragen over het proces voordat je iets opent: de publieke samenvatting staat in het openbare Geschillencentrum.

Wat Bernuvia niet doet

Het verplaatst het geld niet naar een andere bestemming. Het contract staat alleen koper, verkoper en commissie toe; noch Bernuvia noch iemand anders kan het omleiden.
Het voert niets uit in het slotvenster. In de laatste 48 uur vóór het verstrijken bereiden we geen afhandelingen voor en voeren we er geen uit.
Het beslist niet zonder bewijs. Levert een partij niets aan, dan wordt beslist met wat er in het dossier ligt, nooit uit sympathie of op accountouderdom.
Het pauzeert of verlengt de termijnen niet. Noch het geschilvenster noch de 30 dagen kunnen verschuiven: het zijn constanten van het contract.

Dit beleid wordt getoetst aan de code en aan het uitgerolde contract. Wat het contract garandeert, met de adressen, staat in Beveiliging.

Gerelateerde artikelen

Niet opgelost? Schrijf ons via Contact of ga terug naar het Helpcentrum.